PARTE 1
Esta primera parte del informe relata, de manera ejecutiva, la creación e implementación en Chile de la metodología Gestión Social Local (GSL), destinada a optimizar la forma en la que se proveen los servicios sociales financiados por el Estado, a través del vínculo más directo que tienen los ciudadanos/as con su institucionalidad: las 345 municipalidades del país.
Este relato se inicia en 2018, cuando el Ministerio de Desarrollo Social y Familia (MDSF) solicitó al Banco Mundial (BM) “proponer opciones para la creación y funcionamiento de un sistema de gestión de la oferta del MDSF, a nivel municipal, llamada -en ese momento- Ventana Única Municipal (VUM) para el Sistema Intersectorial de Protección Social y sus beneficios, servicios y herramientas asociadas”.
En los primeros meses, se realiza un diagnóstico que incluye los nudos críticos del sistema en operación y se establecen las bases del nuevo modelo, cuyo recurso principal serán los funcionarios municipales.
Ya en 2019, se diseña una estructura modular, para GSL, cuyo eje central es el Módulo Base. Inmediatamente se generó un piloto, que permitió ajustar esta herramienta a los requerimientos de la diversidad de realidades sociales locales. Es en esta etapa que surgió un marco conceptual clave: la Provisión Integrada de Servicios, que busca facilitar y promover que la variedad de los beneficios disponibles llegue a una misma persona y familia.
Para que el proceso de intervención social de los servicios municipales se produjera de la manera descrita, fue necesario diseñar una serie de instrumentos que fueran el soporte del modelo de gestión. Estos eran el Catálogo de Beneficios y Servicios, un Sistema de Derivación, el Protocolo de Atención GSL y, finalmente, una Plataforma en Línea que le permitió a los/as funcionarios/as municipales acceder rápidamente a toda la información disponible para orientar a los/as usuarios/as.
La instalación del piloto del módulo base GSL en seis comunas de Chile, durante 2019, y la sucesiva ampliación de su cobertura a comunas pequeñas, medianas y grandes, en 2020 y 2021, posibilitó a los equipos técnicos del BM perfeccionar los procesos metodológicos aplicados y definir uno de los componentes clave del programa, el Diseño Centrado en las Personas.
Modelo inédito para el desarrollo de herramientas de gestión social, especialmente diseñado en conjunto con los propios operadores del sistema, como parte del proceso de Asistencia Técnica, tiene tres componentes esenciales, la Construcción de Personas, los Viajes Funcionarios y los Mapas de Actores.
Un hito que cambiaría, radicalmente, la forma, la oportunidad y el alcance de la instalación de GSL en todo el país, fue la pandemia por Covid-19. La provisión de asistencia técnica (AT) se modificó para hacerla 100% de manera virtual, convocando a las 345 municipalidades de Chile.
Producto del exitoso piloto -y a raíz de la pandemia- el módulo base GSL estaba alcanzando, en 2020, un total de 260 comunas, a menos de un año de lanzado el programa y -a su favor- con el mismo presupuesto original destinado a la implementación. La capacidad de llevar la AT al modo virtual permitió que un complejo escenario sanitario y de demandas sociales, se transformara en una gran oportunidad.
En diciembre de 2020, y como parte de la estructura modular, comenzó el diseño e implementación de dos módulos temáticos, GSL-RLAC (Red Local de Apoyos y Cuidados) y el módulo EE (Empleabilidad y Empleo). Para ambos, siguiendo los aprendizajes del Módulo Base, la estrategia fue realizar, al principio, una experiencia piloto, tanto de los instrumentos de la asistencia técnica como de su metodología de instalación, para luego extenderlos a otras municipalidades.
La experiencia de instalación del Módulo Base, durante la implementación de GSL en Chile, constató que la cadena de prestación de servicios sociales considera no sólo Asistencia Social y Subsidios Sociales de las municipalidades, sino también los departamentos respectivos de las ex intendencias regionales y ex gobernaciones provinciales, actualmente delegaciones presidenciales regionales y provinciales (DPRP).
El proceso de asistencia técnica para el diseño, desarrollo e instalación de un módulo base GSL, en la 56 Delegaciones Presidenciales del país, se inició en julio de 2021 y su instalación concluyó, en la mayor parte de estas reparticiones, en enero de 2022.
Los resultados, que se analizarán en la segunda parte, demuestran que el objetivo final de GSL es posible: que el usuario/a salga de la institución, que representa al Estado, con una respuesta, información adecuada a sus dudas, alternativas que le permitan resolver su problema o urgencia y/o medidas que operen para mejorar su situación de vulnerabilidad social.
PARTE 2
Si la primera parte de este informe se enfoca en el relato ejecutivo de un proceso que lleva cuatro años de implementación, esta segunda parte se concentra en una evaluación pormenorizada de los resultados de desempeño de GSL.
Para ello se creó la Plataforma de Monitoreo y Seguimiento GSL (PMS-GSL) que cuenta con dos herramientas esenciales. El Módulo Instalación y Seguimiento GSL, que permite realizar el registro y seguimiento de las diferentes actividades que los equipos de asistencia técnica realizaron en el proceso de instalación y funcionamiento de los módulos de GSL. Y, en segundo lugar, el Módulo Monitor GSL, que permite contar con información a nivel comunal acerca del uso y funcionamiento de la herramienta GSL. Para esto se construyó un set de indicadores de caracterización y desempeño del modelo de gestión: atenciones, derivaciones, gestión de casos sociales, uso de plataforma GSL e Indicadores Síntesis.
En primer lugar, se hizo un diagnóstico pormenorizado de los municipios participantes -que fueron clasificados, según el tamaño de su población- y el status de sus sistemas de entrega de servicios y beneficios sociales, que incluyó la caracterización de sus equipos de trabajo, sus espacios de atención y sus instrumentos de gestión, de derivaciones y de intercambio de información.
En este segundo apartado, a diferencia del primero, se describe detalladamente la metodología de Asistencia Técnica, para la instalación del Módulo Base GSL, la duración de este proceso, la evaluación que realizaron los/as funcionarios/as sobre las actividades de asistencia técnica y los aprendizajes y cambios introducidos como mejoras para un segundo ciclo de instalación del Módulo Base GSL. El análisis se realizó para un total de 185 municipalidades que concluyeron esta fase, considerando las transformaciones hechas luego de la irrupción del Covid-19, en marzo de 2020. Los ajustes a la metodología de asistencia técnica, para la instalación del módulo base GSL, en su versión 2021, permitieron reducir el tiempo promedio de duración de la asistencia técnica de 40 a 14 semanas. Un proceso que tuvo altos niveles de participación y de valoración de parte de los asistentes.
El enfoque de la Asistencia Técnica fue el Diseño Centrado en las Personas, que permitió la caracterización de 2.091 Personas o perfiles de usuarios del sistema – 84,4%, mujeres-, la identificación de nudos críticos en 210 flujos de proceso de Asistencia Social y descubrir una muy positiva relación de los actores que interactúan entre los diversos programas, durante la gestión de las atenciones.
El monitoreo a GSL evaluó los tres instrumentos de apoyo a la gestión que se elaboraron durante el proceso de asistencia técnica, como parte de la instalación del Módulo Base GSL: el Catálogo Local de Beneficios y Servicios, el Registro de Beneficiarios Municipales y los Protocolos de Atención de GSL. Un 87% de las municipalidades que instalaron el Módulo Base GSL 2020 (161 comunas), completaron su Catálogo Local de Beneficios y Servicios. Los Registros de Beneficiarios municipales permitieron hacer una carga inicial a la plataforma GSL de 1.254.578 personas, que recibieron ayuda entre 2013 y 2020. De las 185 municipalidades que concluyeron el proceso de instalación del Módulo Base GSL 2020, 135 completaron todas las fases de la suscripción y formalización de protocolos de atención, lo que representa el 73% de las municipalidades, con Módulo Base instalado.
La información reunida permitió analizar los resultados mensuales de desempeño del Módulo Base GSL, entre diciembre de 2019 y marzo de 2022. Este mes había un total de 200 municipalidades usando GSL, de las cuales 150 cuentan con mesón General de atención. El punto más alto de entrada de estas instituciones se alcanzó en abril de 2021, ese mes 46 comunas comenzaron a utilizar GSL, 36 de las cuales contaban con mesón General. El Módulo Base tiene 1.559.376 atenciones acumuladas a 777.453 personas, 53% de las cuales corresponden a Asistencia Social. En este lapso, esta unidad efectuó 825.183 atenciones y un 16% de ellas conduce a un Plan de Intervención (mayoritariamente para gestionar beneficios en especies).
Asimismo, se desarrolló una metodología de evaluación de desempeño de GSL, generando 17 indicadores de atenciones, seis de derivaciones, 12 de gestión de casos sociales y seis indicadores síntesis.
Esta evaluación de resultados contempló, además la voz de los/as operadores/as del Módulo Base GSL. Se diseñó una encuesta online a 1.814 operadores/as GSL activos en la plataforma, con tasa de respuesta del 68%, en proporciones equivalentes a los perfiles de usuario/a.
Uno de los resultados más elocuentes es el cambio en la percepción respecto al acceso a la información que los/as operadores/as necesitan para brindar una buena atención a los/as usuarios/as. Acceso completo a la información (“dispongo de toda la información que requiero además de la que me entrega el usuario”) pasó de un 34.8% de los/as funcionarios/as a un 64.3% de ellos, a partir del uso de GSL y, en particular, del screening social. En paralelo, el estudio reveló una disminución significativa de las solicitudes de información a otras unidades y de los tiempos de respuesta, cuando esta es requerida. Consistentemente, la encuesta reveló una alta valoración de las herramientas de gestión entregadas por GSL a los/as operadores/as del sistema.